一、电信服务基本情况

　　(一)用户规模持续扩大，服务能力稳步增强。截至2011年三季度末，全国电话用户总数达到12.4亿户，较上季度增长2.5%；3G网络覆盖全国所有县级以上城市，用户突破1亿户，其中TD-SCDMA用户超过4000万户；互联网宽带接入用户达到1.5亿户，较上季度增长7.1%。全国电信网和互联网运行正常，网络接通率超过97%，通信质量和服务质量主要指标符合电信服务规范的要求。

　　(二)积极践行社会责任，服务社会和谐发展。一是通信行业“为民服务创先争优”活动与行风建设“服务社会、和谐发展”主题紧密结合，以群众满意为目标，进一步提升窗口服务质量，通信服务热点问题治理取得一定成效。二是通信行业及时投入秋汛、山洪、地震等抢险救灾行动，组织应急通信保障80次，累计出动抢修人员5.7万人次、抢修车辆近1万台次、动用汽(柴)油发电机2.1万台次，圆满完成各地抢险救灾应急通信保障任务。三是通信“村村通”工程有序推进，三季度，全国新增5121个自然村开通电话、7299个行政村开通宽带，全国自然村通电话比例达到94.4%，行政村通宽带比例达到81.3%，移动网络已覆盖到我国南沙群岛和东端的黑瞎子岛。

　　(三)新业务快速发展，新应用加快普及。各基础电信企业加强新业务基地建设，移动增值新业务保持快速发展态势，全国手机阅读用户较上季度增长50%以上，总数超过9000万户，手机应用程序商店注册用户较上季度增长近50%，总数达到1.5亿户。移动互联网、物联网、云计算等领域有关新技术和应用受到广泛关注，平安城市、电子政务、远程医疗、数字教育、科技普及等领域信息化理念得以普及推广。深圳第26届世界大学生夏季运动会利用TD-LTE等技术，实现即摄即传，通过视频播放、视频监控、媒体互动等方式，使人民群众充分分享体育盛会的精彩。

　　二、电信用户申诉情况

　　三季度，工业和信息化部及各省(自治区、直辖市)电信用户申诉受理机构通过申诉热线、政府网站等渠道，共受理有关电信服务的申诉17099人次，较上季度15025上升13.8%(详见附件)，季度百万用户申诉率为13.9人次，较上季度上升9.6%。

　　用户服务方面的申诉占申诉总量的38.3%，较上季度下降3.4个百分点；收费争议方面的申诉占总量的35.6%，较上季度下降1.7个百分点；网络质量方面的申诉占申诉总量的26.1%，较上季度上升5.1个百分点，其中受强降雨等灾害因素影响，涉及固定宽带上网质量、无线网络覆盖和上网质量的申诉上升幅度较大。

　　各级申诉受理机构按照《电信用户申诉处理暂行办法》相关规定，对用户申诉进行了调解和答复，以维护电信用户合法权益。

　　三、电信服务监管情况

　　各大中专院校秋季开学之际，工业和信息化部组织各省(自治区、直辖市)通信管理局，针对电信企业校园营销活动违反《电信服务规范》、不正当竞争、侵害电信用户合法权益等问题，进行整顿和规范，取得初步成效。

　　三季度，工业和信息化部共抽样拨测了3家基础电信企业和167家增值电信企业的360项业务，主要涉及短信息服务、手机内置增值业务、移动语音增值业务，以及3G网络接入时延等项目。经抽查，多数企业提供的业务符合《电信服务规范》等文件要求，整体情况良好。但仍发现个别企业存在服务瑕疵，如收费帐单栏目与实际不符、移动语音业务不能迅速接通等。对上述问题，已责令相关企业纠正。

　　四、经营及消费提示

　　(一)经营提示

　　1、为引导用户及时了解自身消费状况，明明白白合理消费，各电信企业要根据实际情况，通过短信、语音、页面窗口等方式，向用户提供通信消费状况提醒服务，并提供一种以上便捷的自助查询方式，供用户查询自身通信消费信息。
 

　　2、各基础电信企业在加快3G业务发展的同时，要注意进一步做好网络优化和服务改进工作，不断提升3G用户无线数据通信质量满意度。

　　3、对网上营业厅等各类电子营销和服务渠道，各电信企业要按照《电信服务规范》等规定，统一规划、统一标准，加强管理，对企业自营电子渠道、代经销商开办的电子渠道要有明显的标识，确保电子营销和服务渠道的服务质量。

　　(二)消费提示

　　工业和信息化部提醒广大用户，办理电信业务或购买电信服务充值产品时，请选择电信企业自营渠道或正式授权的代经销商，不与未经授权的个人或组织进行私下交易，避免因虚假宣传甚至不法分子恶意欺诈，造成财产损失，或带来不必要的电信服务纠纷。

2011年三季度基础电信企业用户申诉分类统计表

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