【引言】

　　呼叫中心是充分利用现代通讯与计算机技术，如IVR（交互式语音800呼叫中心流程图应答系统）、ACD（自动呼叫分配系统）等等，可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。呼叫中心在目前的企业应用中逐渐被认为是电话营销中心。
 

　　近年来，以印度、菲律宾、新西兰等国家为代表的亚太地区外包呼叫中心产业发展呈现出一派欣欣向荣的景象，产业规模不断扩大，管理方式和手段渐趋成熟，国际影响力日益延伸。而作为后起之秀，中国的呼叫中心产业经历了从2003年下半年开始的企业级呼叫中心市场放量增长和近些年的稳步发展，加之2008年奥运会和2010年世界博览会都为中国呼叫中心市场带来了新的拉力。
 

　　据了解，国内呼叫中心的发展始于1998年，以计算机电话集成技术为基础的现代呼叫中心起步，逐渐在国内普及。近几年，呼叫中心市场不断扩大。截至2009年，国内呼叫中心企业超过1200家，收入近60亿元，其中绝大部分是民营企业。
 

　　而经过近10年的起步发展，国内呼叫中心初具规模，并已形成一定的地域性和行业分布特点。分布在北京、上海、广东、浙江、福建等发达沿海省市，主要集中在电信、金融、航空、电力、政府等行业。
 

　　为鼓励服务外包产业加快发展，中央政府近期也频频出台扶持政策。2011年4月，工信部为加快推进呼叫中心产业发展，经国务院批复取消了离岸呼叫中心的外资股比限制。
 

　　数据显示，中国每万人拥有的呼叫中心坐席数为1.66个，而美国每万人拥有的呼叫中心坐席数为100个以上，未来市场空间巨大。专家表示，在世界500强中，90%的企业利用外包呼叫中心，而近几年中国的呼叫中心外包市场一直保持25%的增长速度。
 

　　华经纵横认为，中国呼叫中心市场空间巨大，伴随中央政府的扶持政策，呼叫中心项目的上马，将带来较好的经济效益和社会效益。
 

【目录】
 

　　第一部分 总论

　　一、项目概况
 

　　（一）项目名称
 

　　（二）项目的承办单位
 

　　（三）项目报告撰写单位
 

　　（四）项目主管部门
 

　　（五）项目建设内容、规模、目标
 

　　（六）项目建设地点
 

　　二、立项研究结论
 

　　（一）项目产品市场前景
 

　　（二）项目原料供应问题
 

　　（三）项目政策保障问题
 

　　（四）项目资金保障问题
 

　　（五）项目组织保障问题
 

　　（六）项目技术保障问题
 

　　（七）项目人力保障问题
 

　　（八）项目风险控制问题
 

　　（九）项目财务效益结论
 

　　（十）项目社会效益结论
 

　　（十一）项目立项可行性综合评价
 

　　三、主要技术经济指标汇总
 

　　在总论部分中，可将项目立项报告中各部分的主要技术经济指标汇总，列出主要技术经济指标表，使审批者对项目作全貌了解。
 

　　第二部分 呼叫中心项目发起背景和建设必要性

　　一、呼叫中心项目建设背景
 

　　（一）国内呼叫中心快速增长
 

　　（二）与发达国家相比，国内市场空间巨大
 

　　（三）……
 

　　二、呼叫中心项目建设必要性
 

　　（一）满足国内市场需求
 

　　（二）促进当地经济发展
 

　　（三）带动当地就业
 

　　（四）……
 

　　三、呼叫中心项目建设可行性
 

　　（一）经济可行性
 

　　（二）政策可行性
 

　　（三）技术可行性
 

　　（四）模式可行性
 

　　（五）组织和人力资源可行性
 

　　第三部分 呼叫中心项目市场分析及前景预测

　　一、呼叫中心项目市场规模调查
 

　　二、呼叫中心项目市场竞争调查
 

　　三、呼叫中心项目市场前景预测
 

　　三、产品方案和建设规模
 

　　四、产品销售收入预测
 

　　第四部分 建设条件与厂址选择

　　一、资源和原材料
 

　　二、建设地区的选择
 

　　三、厂址选择
 

　　第五部分 工厂技术方案

　　一、项目组成
 

　　二、生产技术方案
 

　　三、总平面布置和运输
 

　　四、土建工程
 

　　五、其他工程
 

　　第六部分 环境保护与劳动安全

　　一、建设地区环境现状
 

　　二、项目主要污染源和污染物
 

　　三、项目拟采用的环境保护标准
 

　　四、治理环境的方案
 

　　五、环境监测制度的建议
 

　　六、环境保护投资估算
 

　　七、环境影响评价结论
 

　　八、劳动保护与安全卫生
 

　　第七部分 企业组织和劳动定员

　　一、企业组织
 

　　二、劳动定员和人员培训
 

　　第八部分 项目实施进度安排

　　一、项目实施的各阶段
 

　　二、项目实施进度表
 

　　三、项目实施费用
 

　　第九部分 项目财务测算

　　一、项目总投资估算
 

　　二、资金筹措
 

　　三、投资使用计划
 

　　四、项目财务测算相关报表
 

　　（注：财务测算参考《建设项目经济评价方法与参数》，依照如下步骤进行：
 

　　1、基础数据与参数的确定、估算与分析
 

　　2、编制财务分析的辅助报表
 

　　3、编制财务分析的基本报表估算所有的数据进行汇总并编制财务分析的基本报表。
 

　　4、计算财务分析的各项指标，并进行财务分析从项目角度提出项目可行与否的结论。）
 

　　第十部分 财务效益、经济和社会效益评价

　　一、生产成本和销售收入估算
 

　　二、财务评价
 

　　三、国民经济评价
 

　　四、不确定性分析
 

　　五、社会效益和社会影响分析
 

　　第十一部分 可行性研究结论与建议

　　一、结论与建议
 

　　二、附件
 

　　三、附图

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